Diego Coquillat: Los idiomas aportan valor gastronómico

Biografía:

Edad: 43.

Profesión: economista.

Lenguas: castellano, valenciano e inglés.

Entrevista: Diego Coquillat es CEO y director del periódico digital diegocoquillat.com —una publicación dedicada a informar a los profesionales del sector de la restauración acerca del proceso de transformación digital que tiene lugar en esta industria—, así como CEO de 10Restaurantes.es, autodenominada como «La 1ª web especializada en restaurantes para grupos». Nosotros lo conocimos a  raíz de un comentario que publicó en uno de nuestros posts, y la verdad es que no podemos estar más contentos de que haya aparecido en nuestras vidas, porque tiene un montón de cosas que contarnos a los apasionados de la comunicación y la restauración. Allá va:

¿Cómo te presentarías a nuestros lectores?

Soy un apasionado de los restaurantes y de todo lo que implica su gestión. A esta pasión le he añadido el elemento que más inquietud profesional me genera, la tecnología. Me considero un investigador del proceso de transformación digital que está teniendo lugar actualmente en la industria de los restaurantes.

¿Cómo presentarías a nuestros lectores tus diversos proyectos? Aquí me refiero en concreto al periódico digital y a la plataforma 10restaurantes.es. ¿Cómo se ven tus distintas facetas profesionales representadas en cada uno de ellos?

Se trata de los dos proyectos principales. También podríamos hablar del proyecto de formación, pero, sin duda, los más relevantes son el periódico digital y 10restaurantes.es.

Diegocoquillat.com es una evolución de mi blog que surgió en un momento dado a raíz de la gran demanda de contenidos que existe en el sector hostelero. Ya no se trata de un proyecto personal, sino de un periódico digital formado por un equipo de profesionales que tiene como objetivo principal trasladar contenidos relevantes sobre la temática de las nuevas tecnologías y la innovación en el ámbito de la restauración. A día de hoy, somos el portal líder en lengua castellana.

Por otra parte, 10restaurantes.es es una startup, un «mercado de oportunidades», que pone en contacto a clientes que buscan restaurantes para eventos con restaurantes que buscan clientes. Es, principalmente, un marketplace que los conecta. El único requisito que existe es que el grupo de clientes esté formado por un mínimo de diez comensales, a partir de ahí, una vez que clientes y restaurantes entran en contacto, el proceso de información y confirmación de los eventos se lleva a cabo entre ambos, sin intermediarios. 10restaurantes.es ha experimentado un gran crecimiento en el último año que nos ha colocado como líderes nacionales en eventos y en grupos de clientes en el sector hostelero, con más de 4.000 eventos.

Por lo que hemos podido observar, eres experto en comunicación por formación, y experto en gastronomía y restauración por pasión (pasión heredada, por lo que hemos podido ver). ¿Siempre has tenido claro que querías unir estos dos ámbitos o la combinación surgió de la casualidad?

Estos dos sectores siempre han despertado un gran interés en mí. El punto de confluencia tuvo lugar hace ya bastantes años, cuando estas dos pasiones se combinaron en un blog que empecé a escribir para compartir mis experiencias y conocimientos con aquellas personas que compartieses mis mismas inquietudes.

Fue solo con el tiempo que, para mi sorpresa, comprobé que mis contenidos alcanzaban a una gran cantidad de gente. De ahí fue de donde surgió www.diegocoquillat.com.

Siguiendo con la comunicación y, en este caso, también con la tecnología. ¿En qué fase crees que se encuentra el uso que hacen de las redes sociales los restaurantes de España? ¿Existe una cultura de la comunicación online o todavía manda lo tradicional? En definitiva, ¿se llevan bien los restaurantes y la tecnología?

En los dos últimos años se está desarrollando un gran interés en los entornos digitales y las redes por parte de los restaurantes, sin embargo, todavía estamos en una fase en la que prima la búsqueda de información en vez de la acción. De todos modos, se puede apreciar ya la gran importancia que está tomando el tema de la formación específica.

Los restaurantes están exigiendo a personas preparadas para los puestos de community manager, y este es el primer paso que hay que dar para pasar a la acción. La curva de interés ha crecido de forma exponencial, por lo que se podría decir que sí, que los restaurantes y la tecnología congenian.

¿Cuál es la principal aplicación que tiene el uso de las redes sociales en la restauración? ¿Se prioriza la atención al cliente o la promoción?

La reputación online (opiniones, críticas y comentarios) es lo que más influye ahora mismo a los hosteleros. Tienen muy en cuenta la opinión pública acerca de la gestión de sus restaurantes, por lo que la atención al cliente es su mayor preocupación.

Aún así, solo un 4 % de los restaurantes llevan a cabo una gestión proactiva de su reputación online.

A la hora de gestionar la interacción con los clientes en las redes sociales, ¿cuáles son las normas básicas? ¿Qué debería y qué no debería hacer el CM del restaurante ante, pongamos por caso, un comentario u opinión negativo?

Lo primero que hay que hacer, la norma básica, es dar una respuesta rápida, aunque no sea la definitiva. El comentario no puede quedar sin respuesta. A partir de ahí, no solo se va a resolver el problema del cliente, si no que se va a demostrar a la comunidad online que se le da importancia a los contenidos que se generan alrededor del restaurante en los entornos digitales. Por ello es esencial resolver el problema a través del mismo canal, compartiendo así la solución en el mismo entorno de manifestación del problema.

Para poder llevar a cabo una gestión optimizada de la reputación online es fundamental compartir con el equipo la información obtenida y crear una cultura de implicación que le dé una trazabilidad a todo el proceso. Un comentario negativo es una oportunidad. De hecho, siempre se han producido comentarios negativos; la diferencia es que antes no nos dábamos cuenta (los clientes, simplemente, dejaban de venir a nuestro restaurante) y, sin embargo, ahora podemos aprovecharlo, conocer la información e involucrar a nuestro equipo para dar la solución definitiva.

Una de las ventajas de internet son las facilidades que aporta para llevar a cabo una expansión o internacionalización, si no de una empresa, sí de sus marcas. ¿Cómo se aplica esto al sector de la restauración? ¿Se le saca partido? ¿Son comunes, por ejemplo, las cuentas multilingües o por lo general son monolingües?

En España el porcentaje de cuentas multilingües en redes sociales es muy bajo, salvo en el caso de cocineros estrella o de restaurantes que se encuentren en zonas concretas muy enfocadas al turismo. Ahora mismo el uso de estas cuentas es algo anecdótico, aunque en otro tipo de soportes, como los sitios web, el uso de idiomas extranjeros es más común.

De todos modos, la dinámica indica que con el tiempo se irán incorporando los idiomas cada vez más a las cuentas de los restaurantes en redes sociales, pues se trata de un paso obligado para aportar valor gastronómico.

Como ejemplo de uso de los idiomas en el ámbito hostelero, cabe destacar el caso de Tokio, cuyo Ayuntamiento facilita a los turistas el acceso a los restaurantes de la ciudad con un sitio web en trece idiomas.

¿Alguna vez has recurrido a una agencia de traducción, traductor, intérprete, etc.?

Sí. De hecho, soy propietario de El Rancho, un restaurante ubicado en Madrid, y he sido propietario de otros anteriormente, por lo que he recurrido a agencias de traducción, tanto para traducir las cartas de restaurante como para traducir contenido web.

¿Alguna anécdota o historia relacionada con los idiomas que te haya ocurrido?

En Caracas, durante una conferencia, utilicé —como acostumbro a hacer— la abreviatura «CM» para referirme a los community managers.  Pues bien, tras observar varias sonrisas entre el público, al acabar la conferencia, decidí preguntarle a un asistente el porqué de las risas… Resulta que, en español de Caracas —o quizás de toda Venezuela—, «cm» quiere decir «comemierda». Con razón se reían.