Xavi Martínez: «Para vender fuera hay que ofrecer una atención al cliente en el idioma de cada país.»

Edad: 29 años

Profesión: CEO en Due-Home

Idiomas: catalán, castellano

Entrevista: Xavi es el CEO de Due-Home, ecommerce dedicado a la venta de mobiliario y elementos de decoración para el hogar. Le conocimos en la última edición del eComm&Beers-BCN, y nos entraron las ganas de saber más sobre él, sobre Due-Home, y sobre su experiencia con Prestashop, la plataforma con la que ha creado su tienda online. Como somos insistentes y afortunados accedió a participar en nuestro blog contestando las preguntas de esta entrevista. No os la perdáis:

¿Cómo te presentarías a nuestros lectores?

Me presentaría como una persona trabajadora que disfruta con el trabajo que hace. Inquieto, con ganas de hacer cosas nuevas siempre. Bastante perfeccionista, me gusta el trabajo bien hecho.

¿Cómo presentarías Due-Home a nuestros lectores? ¿Cuál es vuestra posición en el sector de la comercialización de muebles y decoración del hogar dentro del mercado español?

Due-Home es una empresa joven —tres años—, dedicada a la venta de mobiliario del hogar. Estamos en un segmento dentro de la venta muebles muy concreto, decorar tu casa no tiene que ser una ruina, ofrecemos productos con una calidad muy buena por el precio que valen.

Tenemos claro que cada vez es menos la gente que quiere que sus muebles le duren toda la vida. Quieren poder ir cambiando la decoración de sus casas sin que ello suponga un gran desembolso. Esto mismo ocurre con la ropa, la electrónica, etc. La mentalidad de la gente ha cambiado.

En vuestro sitio web dejáis constancia de que lo que os mueve es decorar la vida de vuestros clientes. Pero, ¿cómo se consigue la personalización de la experiencia de los usuarios en un negocio de este tipo?

Muchos clientes nos contactan tanto por chat como por teléfono, pidiendo consejos sobre qué muebles elegir, qué pintura escoger para el tipo de dormitorio que han comprado, etc. No nos olvidemos de que nosotros somos los primeros interesados en que los muebles que el cliente ha comprado queden perfectos y bien decorados, son muchos los amigos y familiares de clientes que con el tiempo acaban comprando en Due-Home. Si hacemos un trabajo mediocre eso nos afectará negativamente.

También disponemos del blog, en el que los clientes pueden estar informados de todas las novedades del mercado y de las tendencias en decoración.

En general, el mobiliario es pesado, no es algo que se puede subir y bajar de la nube con facilidad, y suponemos que hacer llegar cada pedido a vuestros clientes supone mucho trabajo y dedicación. ¿Cómo gestionáis la logística para que todo funcione como la seda?

Al principio, como el nivel de venta era bajo, almacenábamos y gestionábamos nosotros el producto; utilizábamos el almacén de mi padre y, cuando teníamos alguna venta, preparábamos el producto. Mover dos o tres comedores de 60 kg no era mucho problema… El problema llegó cuando las ventas empezaron a crecer. Ocupábamos más espacio de almacén del que nos correspondía, y al final estaba más tiempo en el almacén preparando pedidos que controlando la web.

Dio la casualidad de que en ese periodo de tiempo cambiamos de agencia de transportes y nos surgió la opción de disponer de un almacén logístico, lo que ha supuesto uno de nuestros mejores movimientos… Poder dar la orden de preparar 100-200 productos al día desde el ordenador no tiene precio, ahora el almacén no es un problema y podemos dedicarnos a vender.

Actualmente estáis presentes únicamente en España. ¿Os planteáis internacionalizaros a otros mercados, qué prioridad tiene este proceso en vuestro plan de desarrollo?

Tenemos claro que expandir nuestro negocio al resto de Europa es el próximo paso que tenemos que dar.

No queremos empezar nuestra internacionalización hasta que no podamos dar el mismo servicio de atención al cliente y entrega en España y en el resto de mercados, ya que es un punto a favor que nos facilita la fidelización de los clientes.

No queremos dar este paso sin antes estar bien preparados.

¿Crees que la naturaleza del ecommerce favorece la internacionalización o las barreras son las mismas o mayores que para los comercios que se dedican a la venta de mobiliario a través de tiendas físicas?

La favorece, sin lugar a dudas. Yo vengo de trabajar en tienda física y en muy pocas ocasiones vendíamos a otras comunidades, y menos a otros países. La venta online no tiene barreras, incluso sin tener el sitio web traducido a diferentes idiomas hemos vendido a todos los países de Europa. Son los propios clientes los que nos están forzando a dar el paso lo antes posible.

¿Qué importancia le darías a la comunicación a la hora de captar clientes y personalizar sus experiencias? Hemos visto que tenéis un blog, ¿qué objetivo tenéis en mente conseguir con los posts que publicáis?

Esencial, el cliente quiere tener la seguridad de estar bien aconsejado.

En las fichas de producto solemos aconsejar productos relacionas entre sí, intentamos ayudar a completar la decoración siguiendo la línea del producto elegido.

El disponer de un blog nos permite atraer al público que está interesado en la decoración de su hogar. El 80 % de los contenidos del blog son consejos de decoración, tendencias… En muy pocas ocasiones intentamos vender nuestro producto, la idea es darnos a conocer y ser una opción cuando un potencial cliente quiera comprar. Es un gran error utilizar los blogs únicamente para la venta de tus productos.

¿Tenéis planeado dar el salto al mundo offline en el futuro próximo o es algo que no tenéis en mente hoy en día?

Es algo que no vamos a descartar, muchos clientes nos preguntan dónde pueden ver los productos. Disponer de showrooms en las principales capitales en los que poder tener una selección de nuestros productos seria una opción.

La decimotercera edición del eComm&Beers-BCN fue la primera a la que asististeis como ponentes. ¿Habías asistido como público en alguna otra ocasión? ¿Qué opinas del evento?

Para mí fue la primera vez, realmente es un evento muy enriquecedor, te permite ver los diferentes tipos de negocios online desde otra perspectiva. Poder conocer otras empresas y partners potenciales hace que merezca la pena asistir.

¿Por qué escogisteis Prestashop para desarrollar vuestra tienda online? ¿Qué ventajas os hicieron decidiros por esta opción y no por otras similares?

En nuestros inicios no disponíamos del capital necesario para adentrarnos en plataformas que tuviesen un coste elevado. Al conocer nuestra situación y mirando las diferentes opciones del mercado nos decantamos por Prestashop por precio y, sobre todo, por el gran volumen de información que existe. Prestashop dispone de una comunidad enorme que hace que uno mismo intente montarse su propio sitio web. De todos modos, recomiendo que el sitio web sea desarrollado por profesionales, ya que evitarás perder tiempo y ventas.

¿Alguna vez habéis recurrido a una agencia de traducción, traductor, intérprete, etc.?

Actualmente contamos con los servicios de dos traductoras, Laia y Noelia. Teníamos claro que si queríamos que nos hicieran caso los proveedores con los que intentábamos hacer negocios teníamos que contratar a profesionales.

Ellas son el contacto directo con los proveedores ingleses y alemanes. Nosotros no hubiésemos podido llevar a cabo una negociación o solucionar un problema sin dominar el idioma, ya que hubiese sido un fracaso.

¿Alguna anécdota o historia relacionada con los idiomas que os haya ocurrido?

No es raro recibir llamadas de franceses, portugueses, italianos… El caso más raro ha sido tener que hablar en francés con un italiano; el cliente no sabía hablar inglés y nosotros no sabíamos mucho italiano, así que acabamos hablando en francés… al final compró.

Esto nos sirve como anécdota, pero tenemos claro que para vender fuera de España tenemos que ofrecer una atención al cliente en el idioma de cada país.