Javier Juncadella: «No podemos entender un buen servicio logístico sin una buena comunicación»

Biografía:

Edad: 41.

Profesión: ingeniero industrial por la UPC y MBA por el IESE.

Lenguas: castellano, catalán, inglés, francés, italiano.

Entrevista: A Javier Juncadella lo conocimos en la vigésima edición del eComm&Beers-BCN, dedicado a la logística y el RSC en el ecommerce. Javier es el CEO de Nektria, una startup que trabaja muy duro para hacer más fácil la vida de todos los que compramos por Internet. ¿Cómo lo hacen? Pues leed la entrevista y descubridlo, ¿no?

¿Cómo te presentarías a nuestros lectores? ¿Quién es Javier Juncadella?

Soy Javier Juncadella de Pallejà, ingeniero industrial por la UPC y MBA por el IESE, nacido en Barcelona y casado con Ariadna, una mujer fantástica y con quien tengo dos niños de tres y dos años. Después de más de trece años en diferentes multinacionales como IBM, Amgen, Sara Lee, Maersk o Everis, decidí dar el salto al mundo de las startups, primero tan solo como business angel con la inversión en cinco proyectos con pequeñas cantidades.

Mi quinta y última inversión fue Nektria, formada por un equipo de visionarios que aspiran a transformar la movilidad de personas y mercancías: quedé impresionado con el equipo y sus ideas desde el primer momento. En el 2014 sus fundadores me sedujeron y me ofrecieron unirme al equipo como su próximo consejero delegado. Acepté la aventura de ayudar a la empresa a avanzar hacia su siguiente etapa y puse fin a mi carrera en las multinacionales.

¿Cómo presentarías Nektria a nuestros lectores?

Nektria es una startup de capital mixto Barcelona-Silicon Valley que quiere disruptar la logística actual del ecommerce, y lo hace poniendo al consumidor en el centro. Nektria se enfrenta al llamado problema de la última milla, donde se concentra la complejidad y por ende la mayor oportunidad de valor añadido en la entrega al consumidor final.

A diferencia de otros jugadores, Nektria aborda el reto desde el lado de la demanda: pregunta al consumidor sobre sus preferencias de entrega y le lanza incentivos si esas preferencias son eficientes respecto a otros consumidores; luego, gestiona la oferta de entrega de la forma más competitiva posible para todos los implicados: consumidor, comerciante y consumidor.

¿Cuál es la importancia de una buena gestión de la última milla en el ecommerce?

Actualmente, el ecommerce está creciendo a doble dígito pero, según un reciente estudio de UPS, un 60 % de los compradores online abandona el carro de la compra por «no disponer de opciones de entrega suficientemente cómodas». Además, se estima que entre un 20 % y un 35 % de entregas al consumidor por parte de los operadores logísticos es fallido en el primer intento —y no siempre es culpa del operador o del consumidor—.

Solo con estas dos métricas vimos que había una necesidad clara y un reto muy importante a resolver, y por eso en Nektria lanzamos el año pasado la solución logística RECShipping (Responsive ECommerce Shipping), la solución que por fin permite al consumidor escoger el día y la franja horaria exacta en la que quiere recibir sus compras. Gracias al #OnDemandDelivery, le hemos dado la vuelta al problema para convertir la experiencia de entrega para ecommerce en un win-win-win para todas las partes: ecommerce, comprador, operador logístico… ¡y también para la ciudad!

RECShipping se encuentra actualmente conectado a siete operadores logísticos que son los que realmente cumplen con el consumidor los compromisos de entrega en el día y la franja horaria solicitada. RECShipping es capaz de derivar esas necesidades de entrega al operador logístico más adecuado en cada momento y zona geográfica y velar para que dicho compromiso realmente se cumpla.

Os definís como un win–win, ¿qué métodos lleváis a cabo para conseguir el máximo nivel de satisfacción de todos los agentes implicados? ¿Cuál crees, en todo caso, que es el modo de alcanzar esa satisfacción?

El ecommerce tiene más conversión cuando ofrece RECShipping como método de envío, el comprador disfruta de una sensación de precisión en la entrega y se siente realmente en el centro de la experiencia de compra. ¿Sabías que con RECShipping puedes recibir tus compras online a las 21:00 el día que selecciones?

Gracias a los incentivos —descuentos— que lanza RECShipping al consumidor, el operador logístico recibe peticiones de servicios mucho más ordenadas, lo que le permite optimizar rutas y conseguir que su tasa de rebotes pase del 20 %-35 % a tan solo un 2 %. Contribuimos a aumentar el valor percibido de la logística para ecommerce y, por ende, la predisposición de pago; ello permite a los operadores mitigar el actual riesgo de guerra de precios que al final resulta destructiva para todos.

Además, las ciudades se benefician de todo el proceso: rutas más óptimas, menos traza de carbono, menos vehículos en circulación, menos estacionamientos, menos ruido, etc.

Afirmabas en tu presentación de Nektria del último eComm&Beers-BCN que entre un 21 % y un 60 % de consumidores abandona el carrito porque no encuentra una opción de entrega que se adapte a sus necesidades. ¿Qué tipo de factores se engloban dentro de este concepto de «necesidades»? ¿La logística de última milla tiene en cuenta las particularidades culturales de los distintos mercados objetivo?

Este ratio difiere en función de los estudios que consultemos, pero está claro que es un motivo claro de incertidumbre e insatisfacción que disminuye la conversión en la venta online. El consumidor es cada vez más exigente y tiene menos tiempo. El ecommerce aún no había encontrado soluciones que respondieran a estas exigencias y eliminasen la sensación de incertidumbre dentro del mismo proceso de compra: ¿cuántos de nosotros nos enviamos las compras online a la oficina del trabajo?, ¿cuántos de nosotros hemos tenido que ir a recoger una compra de ecommerce a la oficina comercial del operador logístico?, ¿cuántos de nosotros estamos hartos de que los operadores logísticos nos envíen códigos para hacer el track de nuestro pedido, cuando en realidad lo único que queremos es recibirlo a tiempo y cuando realmente encaja en nuestro apretado horario?, ¿cuántos de nosotros hemos dejado de comprar algo por Internet al no saber si nos llegaría a tiempo para hacer el regalo de aniversario o de Navidad?

Es realmente muy simple, el consumidor está pidiendo poder elegir no solo el «dónde» recibir su compra, sino también el «cuándo». Y no valen imposiciones unilaterales del tipo «pasaremos por tu domicilio a las 14:00 de hoy». El consumidor puede pensar «vale, y ¿si no me va bien?». Pongámosle en el centro y dejémosle elegir en la misma sesión de compra.

Con RECShipping damos el salto definitivo para poder cubrir esta necesidad y lo hacemos gracias a una tecnología disruptiva que tiene en cuenta los tres elementos clave: disponibilidad de stock y característica del producto —no es lo mismo un producto pequeño que se puede entregar en moto que una escultura delicada y pesada; también hay que tener en cuenta si el producto está en un almacén de China o en un almacén de la ciudad vecina al consumidor final—, espacio —en dónde se recoge el producto y en dónde se tiene que entregar— y tiempo —qué tiempo mínimo puedo tardar o qué diferentes posibilidades de precio tengo a medida que doy más tiempo para la entrega—.

Por cierto, no necesariamente se trata de entregas inmediatas, sino de dejar al consumidor elegir cuándo quiere recibir su compra. RECShipping trata la inmediatez —same day delivery— como un caso particular de «elige cuándo».

Con respecto a la segunda parte de la pregunta, es obvio que las particularidades culturales de los distintos mercados objetivo afectan a la logística de la última milla. Y no solo las culturales, ya que es distinta la movilidad que se pueda tener en una ciudad española que aquella que se pueda tener en una ciudad del norte de Europa o un barrio dormitorio típico de los Estados Unidos.

La gracia es que RECShipping está preparado para funcionar en este entorno variable y funciona de tal manera que, automáticamente, puede activar o no ciertos códigos postales, así como usar diferentes operadores logísticos en cada zona, para ajustarse a estos factores que hemos mencionado.

A la hora de internacionalizar un ecommerce, ¿qué aspecto crees que puede suponer más dificultades, el logístico o el lingüístico? ¿Es compatible una buena logística con una gestión deficiente de la atención al cliente o de la comunicación?

Sin duda, el reto logístico es más difícil. Actualmente, existen soluciones y servicios para temas lingüísticos que resuelven perfectamente los temas idiomáticos —Ontranslation es una de ellas, y muy buena por cierto—.

En cambio, los aspectos logísticos de un ecommerce aún no están resueltos a nivel de internacionalización. Las aduanas, los aranceles, las tasas,  la organización de los propios operadores logísticos que hacen partnerships entre compañías de diferentes países pero que utilizan, por ejemplo, plataformas de software totalmente diferentes hace que, en ciertos países, enviar pedidos sea una aventura para el ecommerce. No podemos entender un buen servicio logístico sin una comunicación y gestión de expectativas del cliente absolutamente excelentes.

Esta entrevista surge a raíz de tu participación como ponente del proyecto joven en la vigésima edición del eComm&Beers-BCN. ¿Cuál es vuestra relación con este evento? ¿Qué opinión te merece?

Conocimos el eComm&Beers-BCN gracias a la muy buena relación que tenemos con BrainSins —Francisco, Corti, Noelia…—. Ellos son los impulsores de un evento que creemos que es muy interesante para el sector, tanto para el que tiene la idea de montar un ecommerce como para los diferentes agentes relacionados: marketing digital, logística, desarrolladores, consultores, especialistas en temas legales, pasarelas de pago… Es un evento fresco, ameno, del que en cada edición te llevas alguna experiencia interesante, contacto o aprendizaje relacionado con el ecommerce.

¿Alguna vez has recurrido a una agencia de traducción, traductor, intérprete, etc.?

La verdad es que en muy pocas ocasiones. Tenemos un equipo multilingüe con personas de Francia, Italia, España y Holanda, por lo que nos sentimos cómodos con el castellano, el catalán, el francés, el inglés, el italiano y el holandés. Yo mismo me considero prácticamente nativo en inglés por haber estudiado un tiempo en Estados Unidos en mi época de bachillerato.

¿Alguna anécdota o historia relacionada con los idiomas que te haya ocurrido?

En una ocasión, en los años 90, estaba en un ascensor en Nueva York —en uno de esos edificios tan altos que todos tenemos en mente—, y dentro había un montón de gente. Entre ellos había una pareja de unos cincuenta años. La mujer le dijo al hombre «aquí hem de parlar català que ningú no ens entendrà».  Y yo pensé «si ellos supieran…». Lo cierto es que hoy en día vivimos en un mundo muy globalizado donde estas anécdotas están dejando de serlo.