¿Por qué es importante atender al cliente en su propio idioma?

Cuando un usuario tiene un problema en nuestro ecommerce, lo normal sería dar la atención al cliente en su idioma. De hecho, si los foros y redes sociales funcionan tan bien es precisamente porque la interacción se hace entre personas que comparten lengua.

No obstante, muchos empresarios dejan a un lado la atención multilingüe en sus tiendas online por falta de tiempo o recursos. Debido a ello, no es de extrañar que el uso de bots se haya convertido en la solución para muchos negocios en línea. Ahora bien, ¿son confiables estos bots? ¿Cuál sería el escenario más indicado si tenemos un ecommerce internacional de cara a la comunicación con nuestros clientes? En este post revisamos uno de los factores de confianza clave al internacionalizar nuestro ecommerce.

¿Por qué es importante atender a los clientes en su idioma?

La posibilidad de establecer una relación comercial humana entre negocio y cliente es cada vez mayor y más importante. Es decir, la atención al cliente, al igual que en una tienda física, es vital y hay que cuidarla.

¿Pero es sencillo mantener esta relación de manera satisfactoria a través de la red? Lo cierto es que no. De hecho, requiere una gestión profesional que incluye responder mails, comentarios u opiniones de los clientes, algo que puede parecer a priori fácil.

Pero ¿qué ocurre cuando nuestro negocio ha cruzado las fronteras de su mercado geográfico/cultural inicial? ¿Cómo tramitamos las consultas o las valoraciones que no están en nuestro idioma?

Evidentemente, los mensajes que nos llegan en otro idioma no se pueden obviar así sin más. Comentábamos en otro artículo de nuestro blog que un 80 % de los usuarios de internet no compraría un producto cuya descripción no estuviese en su lengua materna. Pues lo mismo ocurre si no se le ofrecen métodos de pago que emplee habitualmente o si no puede resolver sus dudas, bien con la atención al cliente o a través de las preguntas frecuentes.

¿Qué idioma utilizar en la atención al cliente en ecommerce?

Es un secreto a voces (a voces muy altas) que la gran mayoría de las tiendas online leen y responden las consultas en idiomas desconocidos gracias al uso de la herramienta de traducción automática correspondiente.

Aunque es la solución más rápida, puede salirnos muy cara, ya que es imposible ofrecer un servicio de calidad cuando no sabemos ni lo que nos dicen ni lo que respondemos. Tanto es así que a corto plazo supondrá (muy posiblemente) la pérdida de un cliente. Pero lo que es peor, si la tendencia se mantiene, se traducirá en una importante pérdida de beneficios y un daño a nuestra imagen que a veces resulta irreparable.

Entonces, ¿qué idioma podemos utilizar para salir del paso? Si bien es cierto que muchos pensarán que con el inglés podemos dar respuesta a todo, tampoco es del todo correcto. Dar por hecho que todos dominan esta lengua, incluidos nosotros mismos, es muy arriesgado. Por ello, la única solución que tenemos es responder en el mismo idioma de nuestro usuario.

 

 

Obviamente, esto supone un reto, especialmente si nos hemos expandido por muchos territorios que no comparten lengua. Por ese motivo, y porque tener un equipo multilingüe no está al alcance de cualquier ecommerce, lo más rentable es contar con traductores profesionales.

Pese a que pueda parece que metiendo a un tercero en la cadena la respuesta se retrasa, lo cierto es que las agencias de traducción estamos preparadas para ofrecer este tipo de servicio. Y, aunque se demorara un poco, ¿a caso no es mejor atender a nuestros clientes en su idioma de forma fluida que con miedo a decir una barbaridad?

Además, podemos aprovechar para localizar otros apartados de nuestro negocio, como las etiquetas de los productos o los propios embalajes que recibirán nuestros clientes internacionales.

Chatbot, ¿una herramienta fiable en otros idiomas?

En los últimos tiempos, hemos visto como el uso de bots se ha instaurado en muchos ecommerce. Este sistema permite dar respuesta a nuestros clientes cuando sus dudas son frecuentes. Es decir, es una herramienta muy útil para acelerar los tiempos de respuesta a problemas recurrentes. Ahora bien, ¿son una opción viable si tenemos un negocio online multilingüe?

 

 

Como en todo, siempre hay opciones que pueden sacarnos del apuro. De hecho, hay compañías que han desarrollado sus Chatbots multilingües que pueden aliviar un poco nuestra situación. Eso sí, como sucede en nuestro idioma: ¡los límites son muchos e inevitables! Es más, debemos pensar que el bot da una respuesta automática e impersonal, algo que deja mucho que desear cuando tenemos un problema real y buscamos a un agente que nos escuche y esté por nosotros.

Por lo tanto, ¿es una herramienta fiable? Sí, siempre que nuestro usuario tenga un problema que hayamos detectado que es muy frecuente y no es grave.

En el resto de situaciones, deberíamos tener a personal cualificado para atender al cliente en idioma de forma eficiente. Y en caso de no tener recursos para cubrir este puesto de trabajo, externalizar el servicio con traductores profesionales.

El servicio de atención al cliente en internet

La internacionalización de una tienda online o del sitio web de un hotel no puede limitarse solo al contenido de las páginas. Debe ir más allá.

De poco sirve tener el contenido de nuestro portal debidamente localizado si luego no podemos prestar un servicio de atención al cliente profesional a aquellos que consuman tu producto en otros países.

La traducción profesional de las consultas por email y las respuestas de los clientes es fundamental, se trata de una inversión segura: es rápida, fiable. Y en Ontranslation, empresa de traducción, sabemos cómo hacerlo.

¿Alguna vez habéis tenido una mala experiencia de atención al cliente en ecommerce por culpa del idioma?