Lorsqu’un utilisateur rencontre un problème dans votre e-commerce, la chose normale serait d’offrir un service client international dans sa langue. Si les forums et les réseaux sociaux fonctionnent si bien, c’est précisément parce que l’interaction se fait entre des personnes qui partagent la même langue.
Cependant, de nombreux entrepreneurs laissent de côté la gestion du service client multilingue dans leurs boutiques en ligne, par manque de temps ou de ressources. Il n’est donc pas surprenant que l’utilisation de bots soit devenue la solution pour de nombreuses entreprises en ligne. Mais ces bots sont-ils fiables ? Quel serait le scénario le plus approprié si vous avez un e-commerce international pour communiquer avec vos clients
La possibilité d’établir une relation commerciale humaine entre l’entreprise et le client devient de plus en plus importante. En d’autres termes, il faut toujours prendre soin de la gestion du service client, qu’il s’agisse d’un e-commerce ou d’un magasin physique.
Mais est-il facile de maintenir cette relation de manière satisfaisante en ligne ? Certainement pas. En effet, elle nécessite une gestion service client professionnelle qui inclut la réponse aux e-mails, aux commentaires ou aux avis des clients, ce qui peut sembler facile à première vue. Mais que se passe-t-il lorsque votre entreprise a franchi les frontières de son marché géographique/culturel initial ? Comment traiter les demandes ou les critiques qui ne sont pas dans votre langue ?
Il est évident que les messages qui vous parviennent dans une autre langue ne peuvent être simplement ignorés. Nous avons mentionné dans un article précédent que 80% des internautes n’achèteraient pas un produit dont la description n’est pas dans leur langue maternelle. Il en va de même pour le service client.
C’est un secret de polichinelle : la grande majorité des boutiques en ligne lisent et répondent aux demandes dans des langues inconnues en utilisant l’outil de traduction automatique correspondant. Bien que ce soit la solution la plus rapide, elle peut s’avérer très coûteuse, car il est impossible d’offrir un service de qualité lorsqu’on ne sait pas ce qu’on vous dit ou ce à quoi on répond. À tel point qu’à court terme, cela signifiera (très probablement) la perte d’un client. Mais le pire, c’est que si cette tendance se poursuit, elle entraînera une perte importante de bénéfices et une atteinte à votre image parfois irréparable.
Alors quel langage pouvez-vous utiliser pour vous en sortir ? S’il est vrai que beaucoup pensent que l’on peut répondre à tout avec l’anglais, ce n’est pas tout à fait exact. Partir du principe que tout le monde, y compris vous-mêmes, parle couramment l’anglais est très risqué. Par conséquent, la seule solution que vous ayez est de répondre dans la même langue que votre utilisateur.
C’est évidemment un défi, surtout si vous vous êtes étendus à de nombreux territoires qui ne partagent pas la même langue. Pour cette raison, et parce que disposer d’un service client international multilingue n’est pas à la portée de tous les e-commerces, il est plus rentable de faire appel à des traducteurs professionnels.
Bien qu’il puisse sembler que l’intervention d’un tiers dans la chaîne puisse retarder la réponse, la vérité est que les agences de traduction sont prêtes à offrir ce type de gestion service client. Et même si cela prend du temps, n’est-il pas préférable de s’adresser à vos clients en parlant couramment leur langue plutôt que d’avoir peur de dire quelque chose de scandaleux ?
Ces derniers temps, nous avons vu comment l’utilisation des bots s’est imposée dans de nombreux e-commerces. Ce système vous permet de répondre à nos clients lorsqu’ils ont des questions fréquentes. En d’autres termes, il s’agit d’un outil très utile pour accélérer les temps de réponse aux problèmes récurrents. Cependant, sont-ils une option viable si vous avez un site e-commerce international ?
Comme pour tout, il y a toujours des options qui peuvent vous sortir du pétrin. En fait, il existe des entreprises qui ont développé leurs propres chatbots multilingues qui peuvent alléger un peu votre situation. Mais n’oubliez pas que comme dans votre propre langue : les limites sont nombreuses et inévitables ! De plus, il faut penser que le bot donne une réponse automatique et impersonnelle, ce qui laisse beaucoup à désirer quand on a un vrai problème et qu’on cherche un agent qui nous écoute et qui est là pour nous.
Alors, est-ce un outil fiable ? Oui, pour autant que votre utilisateur ait un problème que vous avez détecté comme étant très fréquent et sans gravité. Dans toutes les autres situations, vous devez disposer d’un personnel qualifié pour prendre en charge la gestion du service client dans la langue de manière efficace. Et si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour assurer cette tâche, vous devez confier ce service à des traducteurs professionnels.
L’internationalisation d’une boutique en ligne ou du site Web d’un hôtel ne peut se limiter au seul contenu des pages. Elle doit aller plus loin. Il ne sert à rien de localiser correctement le contenu de votre portail si vous n’êtes pas en mesure de fournir un service client international professionnel à ceux qui consomment votre produit dans d’autres pays
La traduction professionnelle des demandes de renseignements par e-mail et des réponses des clients est essentielle, c’est un investissement sûr : elle est rapide, elle est fiable. Chez Ontranslation, entreprise de traduction, nous savons comment vous aider.
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